“天有不測風云，人有旦夕禍福。”在歲月長河中，總會遇到一些突發事件，誰也躲不開。今年的新冠疫情爆發是這么多年來影響最大、情況最復雜、破壞力最強的一次突發事件。我們的抗疫戰斗取得了重大勝利，抗擊疫情中的許多應對策略，已成為寶貴的經驗。

面對突發事件  走出認識誤區  

什么是突發事件？突發事件是指突然發生的、造成或者可能造成嚴重社會影響、需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

各地區、各企事業單位在遇到突發事件后該怎么應對？能否有快速反應能力、準確判斷能力、整體協調能力？能否妥善處理好，努力化危機為機遇？這一切，是對各地區、各企事業單位決策者的嚴峻考驗。

如果應對失誤，一次錯誤的行動或一次負面的報道，其影響有時會抵消許多次正面解釋。一個謠言的傳播，會極大動搖人心，極大挫傷干群的積極性，當事人會處在輿論的風口浪尖，弄得不好甚至會引發群體事件。因此，處置突發事件應當果斷、迅速、謹慎、有序，不可猶豫與拖延。

    突發事件的產生有外部因素，也有內部因素。外部因素主要是自然災害，如地震、臺風、洪水等，也有競爭對手的攻擊。內部因素主要為管理不善，制度不嚴，法律意識不強，內賊破壞造成的。還有一些是偶然性事件，本不該發生的，卻偏偏發生了。

有的突發事件牽涉少數家庭、一兩個企業，有的則涉及千家萬戶。比如，這次疫情就涉及全世界幾十億人口。倉庫爆炸、公交車墜湖、火車脫軌、森林大火、山體滑坡、洪災肆虐等，牽動著社會各界的心。突發事件危害性大，關注度高，牽涉面廣，有的還會造成二次災害，延續時間長。因此，妥善處置尤為重要。

對待突發事件的處置，一些地區與部門有時會陷入一些誤區。這些誤區主要表現為：

（1）不說不做。面對突發事件采取拖延的辦法，認為“事情總會水落石出的”，用鴕鳥政策來應付，存在僥幸心理，遲遲不報，裝聾作啞，能拖就拖，指望慢慢平息，安全脫身。結果往往是事情蔓延，造成謠言四傳，風雨滿城，弄得很難收拾。

（2）唯辟謠論。不分清紅皂白，一古腦兒地辟謠，弄得真假不分，人心不穩。 忽視網絡民意，對網絡上的民意民情不加分析，認為不可靠，太偏激。

（3）與媒體對立。有的拒絕媒體記者采訪；有的消極應付，三言兩語打發；更有甚者，搶奪記者手機、照相機、攝像機，有的還追打記者。

（4）更有甚者，采取掩蓋欺騙的手法，遲報、漏報、謊報和瞞報，用虛假內容和花言巧語引導民眾，甚至引起“矛盾上移”。

對突發事件的錯誤應對，總會付出沉重的代價。因為我們生活在互聯網時代，各種信息與謠言傳播特別快，你不在官方媒體或較具權威的網絡平臺上對事件進行報道，勢必會在許多自媒體和跟帖中傳播，群眾用手機拍攝的照片和視頻會迅速傳到網上，跟帖會鋪天蓋地出現。一旦謠言四起，真假難辨，在網上流傳，就會使地方部門和企事業單位處于十分被動的境地。

那末，怎樣才能有效地處置突發事件呢？怎樣在突發事件中應對媒體記者？當突發事件發生后，媒體記者蜂擁而來應聲趕到之時，怎么辦？

在這樣的情況下，快速反應、邊做邊說、透明公正、及時發布、妥善處理，才是最佳的應對辦法。

面對媒體記者   積極沉著應對  

媒體策略是地區與企事業高層的管理戰略。面對媒體，面對社會的質疑和追問，以下這些做法可供參考：

---快速反應。及時、準確、第一時間向社會發布信息。有的地方規定一小時內必須發布已掌握的內容，有的地方規定為2小時內。可以運用各種形式發布，如授權發布、發新聞稿、接受采訪、新聞發布會、微博發布、直播發布等。不要封鎖消息，不要一味辟謠，不能不理不睬，敷衍塞責。

---漸進發布。事情進展到那一步，就發布到那一步，不要想一下子全都發布完，要不急不躁。要迅速把事件真相調查清楚，掌握第一手資料。

---全面溝通。對媒體與記者，要真誠而富有人情味，對他們提供必要的幫助，而不是處處設防，事事掣肘。與記者建立平等關系。要記住，記者不是你部下或學生，也不是敵人。不要訓斥記者，不要產生敵對情緒，更不能搶攝像機，甚至毆打記者。

對記者的基本情況要預先了解，杜絕假記者。須知，一個記者的背后有成千上萬的讀者。對媒體說話不要絕對化，要留有余地。

---準備充分。在發布會前寫好新聞稿與開場白的講話提綱。了解情況，掌握事實，重視數據，備好口徑。有些關鍵的問題、關鍵的地方要預想到記者可能提的問題，事先作好回答的準備。

---積極表達。發布會上避免緊張，表態時態度真誠，聲音沉穩，注意儀表，話無漏洞，掌握技巧，把握分寸，從容應答。不回答假設性問題，不回答尚不了解的問題，不回答與本次發布會專題無關的問題。速報事實，慎報原因，謹慎定性。

---借助他力。在自身發言后，以科學論證為依據，借助第三方力量，比如，可請其他權威科研部門來發言，通俗易懂地做出解釋，讓受眾易懂明白。

---不中圈套。對記者追問，有準備的則答，沒準備的不可貿然回答，可以適當婉拒，不要中了記者的圈套。可以用“尚待證實”“尚待了解”“正在了解之中”等作為回答。對糾纏不休者，可以用“下一個問題”予以過渡。不被情緒左右。不說“無可奉告”。接受電視臺、網站專訪是直播的話，有條件時可以事先演練一下。

此外，要注意的是，在發布突發事件新聞稿時，切莫官話連篇，邀功做秀，要慎用“領導高度重視”“各級領導重視”等詞匯。這些詞匯原本想在民眾中塑造領導的正面形象，結果是把領導架在火上烤，引起讀者反感，群眾會問：“事件發生后才重視，前期的重視到哪里去了？”在新聞稿中，事件的規模、損失、影響，應急措施和取得的效果是新聞發布的重點，不能把災難當成慶功會來辦。

可以充分利用新媒體的快捷優勢與傳統媒體的權威優勢，在突發事件的報道中實現雙向互動，化危機為機遇。

突發事件發生后必須及時反思總結，認真查找突發事件的誘發因素和處置不當的原因，并有針對性地制訂周密的處置預案。對失職及處置不力者，要適時問責。

（作者系人民日報資深記者、人民日報海外版原培訓部主任）